Как организовать службу технической поддержки: инструкция для бизнеса

Качественная и быстрая техподдержка — это то, что ценят клиенты больше всего, особенно когда случаются проблемы. От того, насколько оперативно и грамотно вы помогаете пользователям, зависит их лояльность и репутация компании.

Поймите, нужна ли вам поддержка

Прежде чем создавать отдел, честно ответьте себе: «А нужно ли это прямо сейчас?». Если у вас немного клиентов и на общение с ними уходит меньше трети рабочего времени одного сотрудника, то полноценная поддержка вам не требуется — только зря потратите деньги.

Но если клиентов много, задуматься о службе поддержки определённо стоит. На начальном этапе можно нанять всего одного человека, который будет заниматься только помощью пользователям. Так вы не будете отвлекать других сотрудников от основных задач.

Важно не пропустить момент, когда поддержка действительно становится необходимой. Если затянуть, можно потерять клиентов — они просто уйдут к конкурентам, где им отвечают быстрее.

Составьте план действий

Вы решили — поддержка нужна. Теперь нужен план. Для каждой компании он свой, но есть общие пункты:

Каналы общения

Выберите, где вы будете общаться с клиентами: телефон, соцсети или тикет-система. Начните с одного канала — не распыляйтесь сразу. Самый доступный вариант — вести поддержку в социальных сетях.

Команда и обучение

Решите, каких сотрудников брать, как и кто будет их обучать. Это один из ключевых моментов.

Скрипты и стиль общения

Найдите самые частые вопросы и напишите готовые шаблоны ответов. Определитесь со стилем общения — официальным или более тёплым и дружеским. В помощь — книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой по деловой переписке.

Реклама МФК «Быстроденьги»

Заем онлайн на карту

сумма:

До 40 000 руб.

ставка:

Бесплатно

срок:

До 21 дня

решение:

От 5 минут

Подать заявку

Смотреть все займы

График работы

Не запускайте круглосуточную поддержку, если ночью к вам обращается меньше 5% клиентов. Это дорого и неоправданно. Чем стандартнее график, тем меньше людей нужно в отдел. Но если добавить ночные смены, потребуется ещё 3–4 сотрудника.

Помните: в поддержке работают люди. Нельзя ставить одного и того же сотрудника в ночную смену два дня подряд — он быстро выгорит. И не забывайте, что ночные часы по закону оплачиваются дороже.

Чем больше отдел, тем больше нужно менеджеров. Когда команда разрастётся, потребуется отдельный человек для управления: составления графиков, контроля качества и обучения.

Выберите каналы для работы

Есть несколько основных каналов общения с клиентами:

1. Соцсети — самый дешёвый и простой способ. Когда у нас возникает проблема, мы часто ищем официальный аккаунт компании и пишем туда. Выбирайте соцсеть, где сидит ваша аудитория.

2. Тикет-система на сайте — клиент оставляет заявку через форму, получает уникальный номер. Сотрудники видят очередь, могут передавать задачи друг другу и вести статистику. Готовые решения: Zendesk, Helpdeskeddy.

3. Телефон — многим всё ещё удобнее звонить. Используйте готовые IP-решения, например Манго Офис.

Соберите надёжную команду

Не обязательно искать профессионалов с многолетним опытом — они дорогие и не всегда вписываются в коллектив. Лучше взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, их придётся обучать, но зато вы сможете вырастить преданного компании специалиста.

Если текучки в отделе мало, обучение можно поручить опытным сотрудникам. Если набор активный — лучше выделить отдельную должность тренера или коуча.

Анализируйте работу

Без регулярного анализа сложно понять, в правильном ли направлении движется отдел. Разборы нужно проводить постоянно. Есть два подхода:

1. Количественные метрики — сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за период. Многие тикет-системы и сервисы телефонии собирают эти данные автоматически.

2. Качественные показатели — оценки от клиентов. Их можно собирать в соцсетях, рассылках, на сайтах с отзывами. В небольшой компании достаточно вручную мониторить ресурсы. В крупной — внедрять автоматический сбор.

И не забывайте про переаттестацию сотрудников, чтобы проверять их уровень знаний и профессиональные навыки.